Bonjour,
Le vendredi 02 Février 2018, j’ai réalisé une commande comme a d’habitude sur le site internet Amzon pour l’achat du cadeau de Saint Valentin. Etant cliente Amazon prime, j’étais confiante sur le fait que mon colis me soit livré avant le 14 février 2018. J’étais d’autant plus confiante sur mon achat puisqu’en raison de la valeur du colis, un message m’indiquant que mon colis ne me sera remis qu’en main proche contre signature m’avait été remonté à la finalisation de ma commande. Le mail de confirmation de commande Amazon du 02/02/18 m’indiquait une livraison rapide entre le 06 et le 07 février 2018.
Le mail de confirmation d’envoi m’attestait que le colis serait livrai le mardi 06 février 2018.
Ce même jour, je reçois un suivi d’envoi de Chronopost (envoi No S×××××##) m’indiquant que mon colis sera livré le 07/02/2018 conformément au mail de vos services.
Il est spécifié ce qui suit :
« En cas d'absence imprévue, votre envoi sera mis à disposition dans le point de retrait le plus proche. Un e-mail et/ou SMS ainsi qu'un avis de passage dans votre boite aux lettres vous préciseront alors l'adresse de ce point. ».
En rentrant chez moi le mercredi 07 février 2018, c’est avec déception que je constate que ma boite aux lettres est vide. Je n’y retrouve ni d’avis de passage ni de colis. Cela m’interpelle d’autant plus que le suivi de colis Amazon indique que le colis a été livré dans ma boite aux lettres le 07/02/18.
Afin d’être rappelée par votre service client Amazon, je passe par mon compte en ligne après avoir sélectionnée la commande non reçue. J’échange avec un conseiller qui me confirme la prise en compte de l’aléa et l’ouverture d’une enquête au niveau du transporteur. Le conseiller s’engage à me rappeler le vendredi 09/02/2018 en matinée. N’ayant pas de nouvelle de ce dernier en fin d’après-midi, je recontacte à nouveau vos services et tombe sur un nouveau conseiller qui m’indique que mon dossier est bloqué par le conseiller précédent qui n’est pas sur la plateforme ce-jours et qu’il m’appellera sous peu.
Je reçois à la fin de la conversation téléphonique un mail de plus amples recherches et que le délai de traitement pour ce type de requête est généralement de deux jours ouvrés,
Vous serez contacté par notre Service Client pour vous transmettre les informations supplémentaires dans les plus brefs délais.
Merci pour votre patience et votre compréhension.
A bientôt sur Amazon.fr.
Le 10 février, je reçois ce second mail :
Message du Service Client Amazon.fr
Bonjour Madame
Comme indiqué dans mon précédent émail, j’ai essayé de vous contacter par téléphone afin de savoir si vous souhaitiez le remplacement ou le remboursement de votre commande 404-××××× mais je n’ai pas réussi à vous joindre.
Je vous invite à répondre directement à cet émail ou à cliquer sur le lien ci-dessous afin de nous informer de votre choix. Une fois votre réponse reçue nous prendrons les mesures nécessaires.
https://www.amazon.fr/gp/help/customer/contact-us
Dans l’attente de votre réponse, je vous remercie pour votre patience et votre coopération.
A bientôt sur Amazon.fr
Cordialement,
Wissam
Je me connecte donc sur le lien pour confirmer que je souhaite le remplacement de ma commande.
Celà fait déjà plus de 6 jours que j'ai ouvert un incident auprès de vos services pour la NON-LIVRAISON d’un colis pris en charge par le transporteur Chronopost.
J'ai déjà été informé par plusieurs interlocuteurs téléphoniques que ma demande allait être traitée.
Le 12 février, n’ayant toujours pas de retour de vos services sur la prise en compte du renvoi de ma commande, je recontacte à nouveau votre service client afin de savoir quand je serai livrée.
Ma stupéfaction est grande quand j’entends les dires de la conseillère confirmées par le mail ci-dessous :
Message du Service Client Amazon.fr
Bonjour,
Suite à notre conversation , je suis désolée d'apprendre que vous avez pas reçu votre commande 404-×××××××
Par conséquent, j'ai demandé l'ouverture d'une enquête aux services de chronopost concernant la livraison de votre colis.
Je vous recontacterai d'ici 13 février 2018 afin de vous apporter les solutions les plus appropriées.
Je vous prie de bien vouloir accepter mes sincères excuses pour le désagrément causé et vous remercie de votre patience.
J'espère que vous recevrez bientôt votre commande.
Ai-je résolu votre problème ?
Oui Non
Pour toute autre question ou information, veuillez consulter nos pages d'aide :
Cordialement,
Btissam R.
Il n'est PAS question que j'aille déposer une plainte auprès du poste de police, je n'ai PAS été cambriolée (ma boite aux lettres n’a pas été vandalisée). Je n'ai tout simplement pas été livré. La police n'a rien à voir dans cette histoire et n'enregistre pas de plainte pour de tels motifs.
C'est à VOUS, Amazon, de vous rapprocher de votre prestataire, votre transporteur, et le cas échéant à faire fonctionner votre assurance : demandé plutôt à votre transporteur de vous apporter une preuve de sa bonne livraison (avis de passage signé, photographie de colis dans boite aux lettres, signature du point de dépôt en relais…) et d’interroger son personnel pour savoir où a été laissé le colis (erreur d’adresse, livraison à une personne tierce…) pour mettre en lumière cette affaire.
Je vous rappelle les fondamentaux même de la loi : article L. 121-19-4 du Code de la consommation : "le professionnel commerçant est pleinement responsable du colis jusqu'à son acheminement même si c'est le transporteur qui a fait preuve de négligence."
Vous ne pouvez pas vous exonérer de votre responsabilité qu’en prouvant que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable au consommateur, à la force majeure ou au fait d’un tiers au contrat (article L. 221-15 du code de la consommation). Or le transporteur n’est pas un tiers au contrat (Cass. civ. 1re, 13 novembre 2008, pourvoi no 07-14856 ).
Mon adresse de livraison était le bonne et à proximité de mon domicile (moins de 5 min), il y a au moins un point relais en plus du bureau de poste de ××××× en capacité de recevoir les colis des riverains.
J'attends maintenant de la part d'Amazon le renvoi rapide de ma commande ou à défaut un remboursement RAPIDE et sans délai.
Comptant sur votre diligence, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
